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顾客满意度---CS战略

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详情介绍:

当今的社会发展非常快,变化也非常快,许多情况你预料,许多常规的市场行为模式已不再起作用,许多常用的经营战略已经不那么

灵验,甚至会招致失败。企业的管理人员所面对的市场环境是全新的、时刻变化的,远远超出了他们的控制范围。这种变化包括:

◎  加入WTO后,企业同样面临市场竞争的全球化和激烈化;经济全球化的趋势使得国外的产品和服务非常容易进入中国市场,也使

得国内的短缺经济时代的现象不再存在;顾客面临着更加多的选择,也促使顾客会产生或要求更多的选择;

◎  市场竞争的节奏加快,顾客需求的变化加快,消费者行为变化加快,企业的竞争对手反映更加敏捷;

◎  随着老百姓生活水平和维权意识的不断提高,其需求呈多样化和深层化的趋势;

我们的企业都在苦于思考:

企业到底应该实施什么样的经营战略能确保自己的生存发展?

残酷无情的市场竞争使越来越多的企业认识到,现在的市场是质量竞争也好,技术竞争也好,还是人才竞争也好,归根到底是围绕顾客满意的竞争,有顾客才有市场,有市场才有利润。因为人们意识到,企业与顾客的价值取向虽然在一开始是不同的,但是,企业为了生存和发展,就必须真心实意地(绝非是权宜之计的)将自己的价值取向持续不断地(绝非一时一事地)趋同于顾客的价值取向,只有这样才能不断提高顾客满意程度,赢得顾客,最终企业获得利润。

顾客满意(Customer Satisfaction)战略简称“CS战略”,是指企业为了不断满足顾客的要求,通过客观地、系统地测量顾客满意程度,了解顾客的需求和期望,并针对测量结果采取措施,一体化地改进产品、服务质量和企业文化,从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。

CS战略关注的焦点是顾客,核心是顾客满意,其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务,满足顾客的需求并超越顾客的期望;目标是赢得顾客,从而赢得市场,赢得利润。

如何进行满意度指数测评,得到顾客客观的真实的评价和期望,这是一项非常专业的系统工程。本中心“顾客满意度”项目组的专家,将为您提供这项服务。

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